Ina en Angelique zijn medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) van Gemeente Amersfoort, waar zij het eerste aanspreekpunt zijn voor inwoners. Angelique: ‘We staan iedereen te woord, van telefoontjes over vergunningen tot vragen aan de balie. Ik werk al 33 jaar bij Gemeente Amersfoort, maar geniet nog steeds van het afwisselende werk en het contact met inwoners. Het werk is uitdagend omdat je snel moet schakelen tussen systemen en veel verschillende vragen.’ Ina, in dienst sinds 2020, vult lachend aan: ‘Je moet in dit werk overal wel íets van weten – van stoeptegels tot vergunningen.’ 

Angelique: ‘Je krijgt vaak vragen die niet meteen duidelijk zijn. Mensen kunnen gestrest of bezorgd zijn, en dan is het belangrijk om door te vragen en écht te luisteren.’  

Beiden benadrukken hoe belangrijk het is om vriendelijk en geduldig te blijven, ongeacht de situatie. ‘Mensen kunnen soms echt met hun handen in het haar zitten. Als je dan rustig blijft, merk je dat ze daar enorm van opknappen,’ vertelt Ina. ‘Het is fijn als je kunt meevoelen met de zorgen van een inwoner, en hen op die manier de best mogelijke ondersteuning kunt bieden.’ 

Het werk vraagt daarnaast om flexibiliteit. Angelique: ‘Het leuke aan het werk op deze afdeling is dat je naast telefonische dienstverlening ook bij de receptie kunt staan of met webcare bezig bent. Dat zorgt ervoor dat je verschillende kanten van het werk leert kennen.’ Ina vult aan: ‘Elke dag is anders. Soms komen er onverwachte situaties op je pad en moet je flexibel zijn. Dat maakt het werk interessant, want je moet snel beslissingen nemen en bepalen wat op dat moment het belangrijkste is.’ 

Werken voor je eigen stad is bijzonder, vindt Angelique. ‘Je kent de gemeente en weet vaak precies waar mensen het over hebben’. Ina vult aan: ‘Amersfoort is als gemeente niet te groot, maar er gebeurt genoeg. Ik leer elke dag iets nieuws en kan inwoners helpen, of het nu gaat om het terugvinden van verloren voorwerpen of het doorverwijzen naar de juiste contactpersoon. Ik heb nog nooit zo’n leuke werkplek gehad. Het voelt echt als een tweede thuis.’ 

Mensen beseffen vaak niet hoeveel kennis een KCC-medewerker moet hebben om de vragen goed te kunnen beantwoorden, leggen Ina en Angelique uit. ‘Er wordt vaak gedacht dat wij direct doorverbinden naar andere afdelingen, maar we proberen zoveel mogelijk zelf op te lossen,’ zegt Angelique. ‘We nodigen collega’s regelmatig uit om een keer mee te luisteren, zodat ze kunnen zien hoe breed het werk eigenlijk is.’

Ina: ‘Elke dag ontmoet je weer nieuwe gezichten en dat maakt dat het werk boeiend blijft. Bovendien werken we in een hecht team waarin we altijd op elkaar kunnen rekenen.’ Angelique: ‘Het is een fijne plek om te werken, waar je jezelf kunt zijn en veel mogelijkheden hebt om door te groeien.’